L’espace de travail
Il s’agit de l’espace dans lequel se trouvent les postes de travail, les ordinateurs (souvent de dernière génération avec des Intel Core I7), les téléphones, les casques (souvent de marque Sennheiser, Plantronics, Jabra, Logitech) les outils logiciels (Ubicentrex, Teambox, Ringover) et les documents nécessaires à l’exécution des tâches des opérateurs. Les postes de travail sont disposés pour que les secrétaires externalisées puissent facilement interagir entre elles et avec leur superviseur.
Les télésecrétaires ( secrétaires externalisées )
Elles sont chargées de répondre aux appels entrants et sortants des clients ou patients. Elles sont souvent spécialisées dans un domaine d’activité particulier et formés pour répondre aux demandes des clients de manière efficace et professionnelle.
Les télésecrétaires médicales
Elles gèrent les appels et les rendez-vous pour les professionnels de la santé, tels que les médecins, les dentistes, les kinésithérapeutes, etc.
Les télésecrétaires juridiques
Elles assurent la gestion des appels, des messages, et des rendez-vous pour les cabinets d’avocats, les notaires, les huissiers, etc.
Les télésecrétaires commerciales
Elles sont chargées de la gestion des appels entrants, de la prise de rendez-vous, de la gestion de l’agenda et du suivi des dossiers clients. Mais également du service client et de plus en plus fréquemment du service après-vente des entreprises.
Les superviseurs
Ils sont responsables de la gestion de l’équipe de secrétaires. Ils peuvent écouter les appels des opérateurs en direct, leur fournir un support technique en cas de besoin et surveiller les indicateurs de performance clés (KPI) pour s’assurer que l’équipe atteint ses objectifs.
Les logiciels
Les permanences téléphoniques utilisent souvent des logiciels pour gérer les appels et les données client. Ces logiciels peuvent être utilisés pour enregistrer les appels, suivre les tickets d’assistance, accéder aux bases de données client. Les plus utilisés sont : Ubicentrex, Teambox, Ringover.
Ces outils permettent de générer des scripts d’appels afin de préparer tout le processus de dialogue entre les secrétaires et les appelants. Les scripts d’appel permettent de garantir la qualité et la cohérence du service, en veillant à ce que les secrétaires fournissent des informations précises et cohérentes, et en aidant les nouveaux collaborateurs à apprendre rapidement les processus et les protocoles des entreprises clients (cabinets médicaux, cabinets d’avocats, TPE ou PME).
Les indicateurs de performance clés (KPI)
Ils sont utilisés pour mesurer l’efficacité des équipes de secrétaires. Les KPI peuvent inclure le temps de réponse moyen, la durée moyenne de l’appel, le taux de satisfaction client ou patient, le nombre d’appels traités par jour, le taux de conversion, etc.
Voici quelques exemples de mesures clés de performance pour une permanence téléphonique :
Taux de réponse :
Le pourcentage d’appels qui ont une réponse par les agents. Ce KPI mesure l’efficacité du centre de réponse téléphonique à répondre aux appels des clients ou patients.
Temps moyen de traitement :
Le temps moyen que prend une secrétaire pour traiter une demande client. Ce KPI mesure l’efficacité de chaque collaborateur à résoudre les problèmes des clients ou patients.
Taux d’abandon :
Le pourcentage d’appels qui sont abandonnés avant d’être pris en charge. Ce KPI mesure l’efficacité de la permanence à répondre rapidement aux clients ou patients.
Temps moyen d’attente :
Le temps moyen qu’un client ou patient doit attendre avant que son appel soit pris en charge. Ce KPI mesure la rapidité avec laquelle les secrétaires répondent aux appels des clients ou patients.
Taux de résolution au premier appel :
Le pourcentage de demandes qui sont résolues lors du premier appel. Ce KPI mesure la qualité du service offert.
Nombre d’appels traités :
Le nombre total d’appels traités par le centre d’appels. Ce KPI mesure la charge de travail globale de l’ensemble des employés.
Taux de satisfaction client :
Le pourcentage de clients qui sont satisfaits du service fourni. Ce KPI mesure la qualité du service client, patient et l’efficacité du centre d’appels à résoudre les problèmes des clients, patients.
Temps de pause :
Le temps que les agents passent en pause. Ce KPI mesure l’efficacité de la gestion du temps des secrétaires.
La gestion des appels
Les secrétariats téléphoniques peuvent être organisés selon différents modèles de gestion des appels, tels que la file d’attente unique, la distribution automatique des appels, la répartition des appels en fonction de la compétence de l’opérateur, etc.
La gestion des messages
Les messages peuvent être transmis par e-mail, SMS, fax ou téléphone. Il est important d’organiser la transmission des messages pour ce qu’ils soient rapidement et facilement accessibles à l’entreprise ou à l’organisation.
La formation continue
La formation continue est essentielle pour maintenir la qualité des services. Les secrétaires doivent être formées régulièrement sur les nouvelles procédures, les nouveaux produits ou services, ainsi que sur les compétences en communication et en résolution de problèmes. Il est important de donner des consignes claires aux secrétaires sur la manière de répondre aux appels et sur les informations à fournir aux appelants. Ces consignes peuvent varier en fonction du type d’appels reçus (demandes de renseignements, prises de rendez-vous, urgences, etc.).
Les horaires
Une permanence téléphonique peut être mise en place à temps plein ou à temps partiel, en fonction des besoins de l’entreprise. Elle peut également être assurée en dehors des heures d’ouverture de l’entreprise pour répondre aux besoins des clients ou des patients en dehors des heures de travail habituelles.
Conclusion
Une permanence téléphonique est organisée pour proposer un environnement de travail efficace et productif, où les secrétaires peuvent répondre aux besoins des clients, patients de manière professionnelle et les superviser pour atteindre les objectifs de performance fixés.
Cela permet de garantir un service de qualité pour les appelants et d’assurer une réponse rapide et efficace à leurs demandes.