APPELS ENTRANTS DES PROSPECTS ET CLIENTS : UN OUTIL COMMERCIAL ET MARKETING PUISSANT
En parlant de centre d’appel, on pense de suite aux téléopérateurs qui contactent des listes de prospects et/ou clients pour vendre des produits ou services, en oubliant qu’il existe aussi des centres d’appels entrants. Particulièrement avantageux pour les professionnels, ceux-ci représentent un potentiel commercial et marketing indéniable.
CENTRE D’APPELS ENTRANTS : UNE DÉMARCHE PEU INTRUSIVE
Contrairement aux centres d’appels qui téléphonent aux clients et aux prospects, le centre d’appels entrants accueille les personnes qui téléphonent d’elles-mêmes.
Dans le premier cas, un téléopérateur appelle une cible de son fichier pour lui donner des informations, la questionner ou encore l’inciter à acheter. Or, cette démarche est souvent perçue comme assez intrusive car de tels appels ne sont jamais sollicités par leurs destinataires. La prospection téléphonique présente alors des résultats mitigés :
- L’interlocuteur est moins réceptif, fermé à la conversation.
- Il a une image peu valorisante de la société qui lui téléphone.
- Il faut généralement de nombreux appels téléphoniques pour arriver à conclure une vente. En pratique, le taux de réalisation des ventes par téléphone ne dépasse pas les 2%.
À l’inverse, dans le cas d’un centre d’appels entrants, ce sont les prospects et clients qui téléphonent. Ces derniers étant demandeurs, vous pouvez alors en tirer bénéfice.
LE CLIENT VIENT À VOUS, A VOUS D’EN PROFITER !
Lorsqu’un client ou un prospect appelle un centre d’appel, vous ne deviez guère vous soucier des problèmes que posent le comportement intrusif et les inconvénients associés. C’est l’appelant qui est en demande et il attend une réponse. Il devrait donc être bien plus ouvert et réceptif aux discours du téléopérateur. Profitez-en !
Commercialement, vous pouvez saisir l’opportunité que représente chaque appel en :
- Donnant aux prospects les renseignements nécessaires pour lui donner l’envie d’acheter.
- Apportant l’assistance nécessaire au client (s’il appelle pour obtenir de l’aide, en SAV, par exemple). Cela augmentera sa satisfaction et contribuera à sa fidélisation tout en améliorant votre image.
- Présentant au client effectif d’autres produits ou services dans l’objectif de l’inciter à consommer davantage.
COLLECTEZ DES INFORMATIONS POUR ENRICHIR VOS DONNÉES
Les appels entrants sont également une véritable mine d’or en matière d’informations ! En effet, chaque conversation téléphonique est une occasion d’obtenir davantage de renseignements aussi bien sur l’interlocuteur que sur votre audience de manière plus générale. Ces informations vous aideront à enrichir votre base de données pour mieux l’exploiter par la suite.
Vous pourrez collecter des informations potentiellement intéressantes sur chaque client ou prospect dont : les coordonnées, l’entreprise, la fonction / profession, la raison de l’appel, les produits ou services qui l’intéressent dans votre gamme, l’âge et le lieu de la résidence. Des données aussi précieuses devraient vous servir à mieux personnaliser votre approche future pour ceux-ci avec un seul but : améliorer vos résultats !
En analysant toutes les données collectées, vous pourrez extraire des statistiques utiles concernant l’ensemble des appels reçus. Cela devrait vous aider à faire évoluer votre stratégie marketing et commerciale.
CONCLUSION
Profitez donc de la puissance marketing et commercial que représentent vos appels entrants ! Essayez Préposé !
