La communication non verbale- cours pour télésecrétaire de Préposé

Ce cours, destiné à la formation des télésecrétaires de Préposé, présente différents aspects de la communication non verbale comme les expressions faciales dans la communication des émotions, les regards, les gestes, les postures et la distance interpersonnelle. Il s’inscrit dans le module de formation à la téléconférence, cette dernière étant aussi une activité des télésecrétaires dans le cadre de réunions visuelles à distance avec nos clients. Car, on n’anime pas une visioconférence comme une réunion traditionnelle, les contraintes liées à la technique et à la distance supposent un mode opérationnel spécifique. La communication non verbale est dans ce cas un élément important d’échange avec le client.

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Introduction à la communication non verbale

Introduction à la communication non verbale

La communication est à la base de toute vie sociale, elle est au cœur des interactions sociales de la vie quotidienne au point qu’on estime à 70% le temps passé dans une journée à communiquer sous différentes formes, verbales et non verbales. L’étymologie du terme communication vient du latin, communicare, qui signifie « partager, mettre en commun ». Cette idée de partage qui réclame de donner et de recevoir des informations a conduit à définir la communication comme le processus par lequel une personne, un groupe, ou une organisation (émetteur) transmet certaines informations (message) à une autre personne, groupe, ou organisation (récepteur). Les rôles des interlocuteurs sont amenés à changer au fil des échanges en fonction des réactions provoquées par le message d’un émetteur selon des boucles de rétroaction. Cette transmission peut se faire selon un mode verbal (oral ou écrit) où l’émetteur envoie un message à un récepteur qui se compose des mots d’une langue. Elle peut aussi avoir lieu selon un mode non verbal où le message est transmis grâce à un ensemble de signes qui ne font pas appel à des mots comme l’expression faciale, le contact visuel, les gestes, les postures, l’apparence physique, le placement dans l’espace physique, l’usage des couleurs, la protection de son espace personnel et bien d’autres encore. La communication non verbale constitue la partie immergée de l’iceberg dans la mesure où, selon la règle des « 7-38-55 »  il y aurait dans un message 7% de verbalisation (mots), 38% de prosodie (intonation) et 55% de comportements non verbaux. ll va sans dire que ces proportions varient selon les individus et les situations. La proportion de communications non verbales varie également selon les études, mais elle est  généralement comprise entre 65 % et 95 % du contenu d’un message. Alors que la grande majorité des communications verbales est intentionnelle car nous choisissons les mots pour parler, la plupart des communications non verbales sont non intentionnelles, à l’exception de certains gestes.

Le langage non verbal à l’origine du langage verbal ?

Selon la thèse de Michael Corballis sur l’évolution de l’espèce, le langage non verbal aurait précédé le langage verbal. Ces travaux s’inscrivent dans le courant évolutionniste du langage qui part de l’idée selon laquelle le langage aurait une origine gestuelle et aurait émergé à partir d’un langage des signes proche de celui employé par les sourds-muets. Initialement, le langage se composait de gestes et d’expressions (les dessins préhistoriques) puis il va progressivement se sophistiquer, l’homme développant petit à petit des compétences en matière de communication verbale.

L’évolution du langage a suivi le cheminement suivant:

  • Une utilisation limitée des gestes pour la communication chez les ancêtres aux humains (singes) remonte à 25 millions d’années (les mains servaient surtout de moyen de locomotion, peu d’outils de communication).

  • Entre 6 et 7 millions d’années, les hominidés se sont différenciés des autres grands singes.

  • Il y a 5 millions d’années, les bipèdes hominidés ( les Australopithèques )  utilisent les gestes de la main pour communiquer.

  • Il y a 2 millions d’années, les gestes ont contribué à développer la syntaxe et la vocalisation est devenue de plus en plus contrôlée contrairement aux chimpanzés et aux premiers  hominidés qui pouvaient vocaliser mais sans pouvoir contrôler.

  • Depuis 100 000 ans, le discours prime sur le geste chez les Homo-Sapiens grâce à un changement anatomique et cortical permettant le contrôle des vocalisations. A partir de cette période, d’importantes innovations technologiques ont conduit à la disparition des autres hominidés.

La communication non verbale

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Indépendamment de son origine, l’importance des comportements non verbaux   dans la communication est largement reconnue. La recherche visant à mieux comprendre le rôle de la communication non verbale est un défi important, particulièrement dans le cadre des nouvelles formes de communication via Internet.

Il semble acquis aujourd’hui qu’il n’existe pas de communication verbale sans communication non verbale. Dans la mesure où les individus déploient un ensemble de stratégies pour cacher leurs vrais visages, sentiments, ou attitudes, il est nécessaire de prendre en compte les indices non verbaux qu’ils expriment (expressions faciales, regards, postures, mouvements du corps, stratégies de placement dans l’espace). Les informations délivrées par ces indices et nos efforts visant à les interpréter souvent souvent décrits sous le terme de communication non verbale. Cette forme de communication est omniprésente et même lorsqu’on téléphone on utilise automatiquement toutes sortes de gestes que l’interlocuteur ne perçoit pas à l’autre bout de la ligne.

Les conversations écrites par téléphone (SMS) et les communications médiatisées par les technologies (messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc) peuvent être sources d’incompréhension ou de mauvaise interprétation parce que précisément, les indices non verbaux ne sont pas présents. Souvent, le non verbal permet de lever une ambiguïté dans le discours, mais il arrive que les canaux utilisés pour la communication non verbale ne fonctionnent pas forcément de concert avec ceux qui servent à la communication verbale. Par exemple, une moquerie qui tourne en dérision une personne ou une situation peut parfois être accompagnée d’un sourire.

Plusieurs signes non verbaux peuvent aussi être utilisés comme marqueurs pour traduire un même comportement. Nous pouvons identifier plusieurs comportements non verbaux :

– Marcher lentement de manière assurée. Le fait d’être pressé réduit l’impression d’avoir du pouvoir comme si vous vous précipitiez pour répondre aux attentes de ceux qui ont pouvoir sur vous.

– Utiliser des expressions faciales et des gestes appropriés qui montrent que vous avez un contrôle de la situation.

– Se tenir debout relativement proche de vos interlocuteurs (même en situation publique ) pour être plus convaincant.

– Avoir une posture expansive qui en impose et souligne un comportement assertif.

– Choisir une place qui vous donne un contrôle visuel de la situation comme l’atteste l’effet «bout de table» qui assigne implicitement un statut de leader à celui ou celle qui occupe cette place.

– Donner une poignée de main en exerçant plus de pression que d’habitude et en serrant la main un peu plus longtemps.

– Veiller à ce que vos messages verbaux et non verbaux ne se contredisent pas, ce qui traduirait une incertitude et un manque de conviction.

– Ne pas diriger son regard vers le bas au risque de communiquer un manque d’intérêt envers son interlocuteur.

a) Les expressions faciales

Les individus humains peuvent produire environ 2 000 expressions faciales. Chaque acte de communication, même le plus bref, implique l’utilisation simultanée d’un grand nombre de signes ce qui rend leur repérage et leur codage extrêmement difficile. Les expressions faciales jouent un rôle central dans la communication au point qu’il a été montré expérimentalement que lorsque le message verbal et l’expression du visage se contredisent, c’est l’expression du visage qui prime pour donner une signification au message. Ceci est vraisemblablement lié au caractère automatique et involontaire de ces expressions qui surviennent en moins de 2 secondes . Lorsqu’une émotion survient et qu’il n’y a aucune raison de vouloir la contrôler, la supprimer ou la modifier, elle dure généralement entre 0,5 et 4 secondes et implique l’intégralité du visage avec une forte intensité : il s’agit d’une macro-expression. D’autres expressions surviennent bien plus rapidement (moins de 0,5 secondes), parfois même au alentours de 67 millisecondes, ce sont les micro-expressions. Ces dernières sont difficilement contrôlables mais elles sont aussi difficilement observables en dehors d’une analyse fine par vidéo.

Il arrive que les hommes et les femmes politiques communiquent involontairement des informations non verbales à travers les médias. Ces informations sont parfois non contrôlables car des règles d’expressions émotionnelles interviennent, lesquelles nous le verrons, sont étroitement dépendantes des normes culturelles. Cependant, un contrôle des émotions reste possible comme c’est par exemple le cas lors d’une partie de jeu de cartes où un joueur expérimenté peut neutraliser ses expressions faciales pour ne pas donner d’indices à son adversaire. Au delà de la simple expression des émotions, plusieurs processus de contrôle des émotions ont été identifiés dans la littérature qui permettent de moduler ses expressions faciales en fonction des circonstances. Parmi les processus les plus fréquemment utilisés on trouve :

  • l’amplification : exagérer un sentiment (ex : la surprise lorsque vous êtes invité)

  • L’atténuation: minimiser l’importance d’un sentiment (ex : cacher sa joie à quelqu’un pour ne pas paraître trop heureux)

  • La neutralisation: cacher un sentiment (ex : ne pas montrer sa tristesse pour éviter d’accentuer la peine de quelqu’un)

  • Le masquage: remplacer une expression par une autre (ex : faire semblant d’être content d’avoir reçu un cadeau pour camoufler sa déception de ne pas avoir reçu celui qui était espéré)

b) Le regard et Contact visuel

Les yeux sont souvent considérés comme les «miroirs de l’âme ››, par conséquent, il n’est pas surprenant que les gens passent une bonne partie de leur temps à se regarder dans les yeux. Dans des situations d’interaction entre deux personnes, il y a environ 60% de regards d’une durée égale à trois secondes, dont 30% de regards réciproques (« les yeux dans les yeux »). Le fait de regarder quelqu’un dans les yeux est une forme importante de la communication humaine. Pour s’en convaincre, il n’y a qu’a observer ce qui se passe lorsqu’on ne peut pas voir les yeux d’une personne qui nous parle. Généralement, nous sommes incertains de la nature amicale ou non de ces réactions. Avez-vous essayé d’avoir une conversation avec quelqu’un qui porte des lunettes noires ou réfléchissantes ? Parce que vous ne pouvez pas voir les yeux de votre interlocuteur, vous allez vous trouver dans une situation très inconfortable. C’est également le cas lorsque vous fixez du regard un partenaire avec insistance ou que vous fuyez son regard en regardant son buste, son menton ou le haut de sa tête. Le regard est régi par des normes sociales et peut avoir des conséquences importantes sur nos comportements. Par exemple, il a été montré que les gens expriment une plus grande sympathie à l’égard d’une personne qui les a regardée longuement pendant une conversation. Dans des situations expérimentales, le fait de regarder fixement un automobiliste dans les yeux accélère son démarrage lorsque le feu passe au vert. On trouve également l’effet du regard sur les comportements animaux. Par exemple, le primatologue doit éviter de fixer le chef d’une tribu de singes afin de ne pas être pris pour un rival. ll existe également de nombreuses différences culturelles.

Le regard a fait l’objet de nombreuses recherches qui ont permis d’identifier 3 fonctions du regard :

– communiquer des informations

– réguler les interactions sociales

– exercer un contrôle ou une domination

c) Les postures et les gestes

Rappelez-vous un événement qui vous a mis en colère, le pire sera le meilleur. Pensez-y mentalement pendant une minute. Rappelez-vous maintenant un événement qui vous a rendu triste, le plus triste sera le mieux. Comparez vos comportements dans ces deux situations. Avez-vous changé de posture, bougé vos bras, vos mains, vos jambes, lorsque vous êtes passé du premier événement au second ?

Dans des situations d’interaction, il y a de fortes chances pour que cela soit le cas car notre humeur et nos émotions se reflètent souvent dans la posture et les mouvements de notre corps. Ces comportements non verbaux nous permettent de communiquer nos émotions et nos états psychologiques tout en apportant des informations permettant à autrui de faire des inférences sur l’état dans lequel nous nous trouvons. La plupart des comportements traduisent une activation émotionnelle et plus ils sont fréquents, plus grande est l’activation.

Les postures

Comme les expressions faciales, il apparaît que les postures sont des indices valides, partagés de manière consensuelle, qui permettent de communiquer des émotions. Lorsqu’on montre une représentation graphique de différentes postures à des observateurs, ils sont généralement capables d’indiquer correctement l’état  psychologique dans lequel se trouve la personne. Dans une étude, des observateurs ont visionné 176 figures de mannequins créées par ordinateur afin de juger de la présence ou de l’absence de 6 émotions (colère, dégoût, peur, joie, tristesse et surprise). Les observateurs n`ont pas décelé le dégoût, la peur et la surprise au delà de la chance. En revanche, la colère, la tristesse et la joie ont été correctement attribuées atteignant parfois des taux d’accords de 90 % entre les observateurs. De ce point de vue, les travaux de Bull en 1987 suggèrent que l’intérêt pour son interlocuteur chez une personne assise se communique par une inclinaison du buste vers l’avant et les jambes ramenées vers l’arrière. L’ennui est exprimé par des jambes étirées vers l’avant et la tête baissée ou supportée par une main. Il existe néanmoins des différences en fonction du statut des individus. Les personnes de statut élevé adoptent une posture détendue lorsque interagissent avec une autre dans un binôme. Inversement pour les personnes de bas statut. On retrouve ce même effet du statut dans les interactions entre hommes et femmes où les hommes utilisent plus souvent une posture expansive que les femmes.

Les gestes ( ou mouvements du corps)

Les gestes expriment des changements de postures qui prennent 3 formes: les emblèmes, les illustrateurs, et les gestes associés.

Les emblèmes: ce sont des gestes qui remplacent ou renforcent la langue orale. Ils prennent la même signification pour tous les membres d’un groupe culturel donné. Par exemple, les mouvements de la main ou de la tête ont une signification précise comme pour dire oui ou non. D’autres emblèmes existent pour traduire une insulte, une réponse, indiquer une direction, ou traduire un état de fatigue, de surprise… On observe dans ce cadre d’importantes différences culturelles. Au Népal, le fait de saisir ses oreilles est une excuse vis-à-vis de quelqu’un qu’on aurait offensé. En Chine, on attrape le lobe de l’oreille après avoir touché quelque chose de chaud avec les doigts car c’est la partie de la peau la plus froide qui est censée refroidir la brûlure. Cet emblème a évolué pour signifier «c’est brûlant» de manière générale. Enfin, les italiens et, plus généralement, les peuples méditerranéens utilisent plus d’emblèmes que les autres. Ne dit-on pas d’eux qu’ils  parlent » avec les mains » !

Bien que les emblèmes soient spécifiques à une culture, certains sont devenus universellement reconnus comme le geste du doigt qui indique à quelqu’un de venir ou celui qui consiste à saluer quelqu’un en levant la main.

Les illustrateurs : ce sont des gestes qui servent à appuyer un discours. Le doigt pointé qui accompagne toi et moi est sans doute le plus populaire dans notre culture. Les illustrateurs permettent de communiquer une grande quantité d’informations, surtout sur les objets complexes comme une route à suivre, une forme difficile à décrire verbalement. Ils servent également à décrire des verbes et des concepts.

Les gestes associés : ils ont pour objet le corps du locuteur. Par exemple, le fait de se gratter l’oreille, se ronger les ongles, de se frotter la joue, se gratter les cheveux, taper des pieds, etc. Ces mouvements sont souvent interprétés comme le signe d’une certaine nervosité. Ces gestes sont plus fréquemment utilisés chez les personnes qui occupent une position sociale subalterne et chez celles qui sont en présence d’un membre de l’autre sexe.

d) La distance interpersonnelle

La communication non verbale passe aussi par la distance qui nous sépare d’autrui et les comportements de mise à distance d’autrui lorsqu’il s’agit de protéger son espace personnel.

Dans chaque espèce animale ainsi que dans l’espèce humaine, il existe une distance sociale entre les individus assurant à chacun l’intégrité de son espace personnel. L’espace personnel est défini comme l’espace immédiat perçu comme personnel et appartenant à chaque individu . L’intrusion de celui-ci et la proximité excessive d’autrui suscitent de l’inconfort ou induit des réactions compensatoires afin de retrouver un équilibre .

Lorsque l’évitement est impossible comme c’est le cas dans les situations à forte densité sociale (métro, plage, etc.), on s’accommode, même si on observe des postures de raideur et parfois des réactions d’agressivité. Cette distance sociale varie d’une culture à l’autre. Dans une discussion, les interlocuteurs anglo-saxons se tiennent à une plus grande distance que les interlocuteurs de culture latine. il existe également une correspondance entre le statut et la distance sociale : plus l’individu occupe une position élevée dans la hiérarchie sociale, plus il occupe de « place » au sens strict (grand bureau, grande maison, résidence secondaire).

Les effets de I’intrusion de l’espace personnel

Toute personne qui s’introduira de manière illicite dans l’espace personnel créera une impression désagréable et la personne tentera de retrouver rapidement une distance optimale. Les recherches portant sur les réactions à l’intrusion ont permis de dégager plusieurs phénomènes. En premier lieu, l’intrusion dans notre espace personnel provoque souvent une activation physiologique accrue. Cependant, ce sont les réactions comportementales qui permettent de saisir ce qui se passe par rapport à l’espace corporel. Lorsqu’une personne ressent que son espace personnel est envahi, elle aura tendance à réagir et cherchant à rétablir des distances acceptables (« garder ses distance » ). Ces mêmes résultats ont été observés dans de nombreuses situations publiques comme le train, la bibliothèque, ou le square.

Le paradigme dominant utilisé dans les recherches consiste à demander à un(e) complice de l’expérimentateur de s’asseoir à environ 30 cm d’étudiantes qui se trouvaient seules à une table dans une bibliothèque. Les réactions diffèrent mais toutes expriment une sensation de mal-être. Elles tournent leur regard de l’autre côté, elles se recroquevillent sur elles-mêmes, la tête entre les mains comme pour réfléchir, elles placent des livres ou des affaires personnelles entre elles et l’intruse.

Plus important, il apparaît qu’en règle générale 70% des personnes victimes d’une intrusion de leur espace personnel émettaient des comportements de fuite dans les cinq premières minutes d’observation.

Les victimes d’intrusion adoptent des stratégies de défense ou de protection (placer son bras ou encore des objets comme barrière entre soi et l’intrus ) afin de rétablir un équilibre, avant d’opter pour un comportement de fuite.

D’autres personnes, lorsqu’elles s’installent dans un lieu public, anticipent une éventuelle intrusion de leur espace personnel et se protègent en plaçant des objets personnels qui servent de marqueurs  territoriaux (vêtements, sacs, livres, lunettes).

En résumé, quand un individu ressent un stress suite à une intrusion de son espace personnel, il met en place des stratégies de défense permettant de mieux affronter la situation. Soit celles-ci réussissent et diminuent le niveau de stress, signe d’une adaptation et d’une accommodation réussie à la situation d’intrusion soit elles échouent, et dans ce cas l’individu adopte un comportement d’éloignement ou de fuite . Ces stratégies traduiraient une forme de communication non verbale visant à rétablir un équilibre suite à une intrusion de son espace personnel.  Ces stratégies se traduisent également dans les expressions faciales, les regards en direction d`autrui, les manifestations gestuelles (mouvements de mains, manipulation d’objets), les changements de postures (mouvements du tronc et réorientations du corps).