SOUS-TRAITER LA RELATION CLIENT : LES CONSEILS À RETENIR
Pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité qui ont externalisé certains de leurs services, y compris la comptabilité ou encore le recrutement, les avantages de ces choix sont multiples : réduction des coûts, accès à de meilleures compétences, gain de temps…
En quoi la sous-traitance de votre relation client par téléphone pourrait-elle être bénéfique pour votre entreprise ?
SOUS-TRAITER LA RELATION CLIENT : LES AVANTAGES POUR TOUTES LES STRUCTURES PROFESSIONNELLES
Par définition, externaliser la relation client consiste à faire appel à un centre d’appel indépendant. Ce dernier regroupe des téléopérateurs qualifiés pour répondre à tous les appels de la structure cliente.
Par principe, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle sont au cœur de la relation client. En effet, la relation client contribue grandement à l’image de votre organisation et à la qualité de votre service auprès du public ciblé. L’idée d’externaliser une fonction peut donc vous sembler préoccupante.
En contrepartie, la sous-traitance de la relation client présente bien des avantages :
- Des dépenses réduites, car vous n’aurez pas besoin de locaux, de salariés, ni de formations pour le personnel. On estime qu’une secrétaire à distance coûte 82 % moins qu’une secrétaire traditionnelle et qu’un téléopérateur SAV coûte 62 % moins qu’un technicien en interne !
- Une grande flexibilité : l’offre est modulable selon vos besoins. Par exemple, vous pouvez choisir la permanence téléphonique permanente 7 jours sur 7 ou une permanence ponctuelle d’une journée.
- Moins de gestion administrative que si vous embauchiez du personnel en interne. Vous auriez moins de préoccupations et plus de temps pour gérer vos propres activités !
LES BONNES ACTIONS À SUIVRE POUR RÉUSSIR VOTRE SOUS-TRAITANCE
Enfin, pour assurer la meilleure sous-traitance possible de votre relation client, vous devez travailler avec un bon prestataire de gestion d’appels entrants.
- Définissez une stratégie claire. Ne prenez pas en compte que l’aspect tarif.
Considérez également les tâches précises que vous pourriez confier au centre d’appel. Ces tâches incluent la qualité de réception des appels, le transfert d’appel, la transmission de renseignements, l’envoi de documents, le transfert télécopie et la prise de rendez-vous dans votre agenda.
- Vérifier très explicitement les instructions que les télésecrétaires doivent suivre. Pensez à leur indiquer le discours que vous exigez dans leur communication avec vos prospects et clients. Bien qu’un centre d’appel travaille à distance, les télésecrétaires sont de vrais représentants de votre entreprise par téléphone. Vous devez donc à veiller à donner des instructions claires accompagnées de la marche à suivre à différents niveaux : message d’accueil, filtrage des appels (selon le motif, l’interlocuteur, l’urgence, etc.), type d’informations à demander et/ou à donner, réponse à apporter à telle ou telle requête, conditions de transfert des appels, etc.
- Demandez à chaque téléopérateur un rapport précis de chacun de ses échanges avec vos clients. Cela devrait vous permettre de ne manquer aucune information et surtout de suivre votre relation client pour pouvoir toujours prendre les bonnes mesures. À cet effet, Préposé vous propose même une application mobile qui vous permettrait de recevoir des notifications en temps réel.
Sous-traitez votre relation client dès maintenant pour profiter de tous ses avantages.
Préposé