Le Modèle de Traitement Heuristique et Systématique de l’information

Cours Télésecrétariat Chapitre Traitement de l’information

Un traitement lent basé sur un examen attentif des arguments du message (traitement systématique) coexiste avec un traitement rapide basé sur des règles pré-construites (heuristiques) mobilisables sur la base d’indices présents dans le message lui-même, dans l’identité et les attributs de la source du message ou encore dans le contexte de la communication (traitement heuristique).

Ces traitements sont examinés dans la communication verbale par téléphone.

Le traitement systématique :

Orientation compréhensive et analytique du traitement de l’information dans laquelle les individus accèdent à une grande quantité d’informations à travers sa pertinence avec la tâche de jugement. Dans ce cas, ils intègrent toutes les informations utiles pour fonder leurs jugements.

Caractéristiques :

Les individus doivent être motivés. Ils doivent posséder les capacités cognitives à traiter le contenu sémantique de la communication. Ce traitement se traduit par un investissement cognitif important. Les changements obtenus sont stables et durables. Ils résistent à la dissension et peuvent être généralisables à d’autres questions apparentées.

Le traitement heuristique :

Le traitement heuristique repose sur l’application de règles simples (heuristiques). L’individu, dans notre cas la télésecrétaire, utilise des règles pré-construites, des règles de décision (par exemple  » si ,alors » ) pour se faire une opinion, émettre un jugement ou prendre une décision.

Qu’est-ce qu’une heuristique ?

Les heuristiques peuvent être définies, dans le cadre comme des produits de l’expérience. Elles s’appuient sur un nombre limité de connaissances et de procédures de raisonnement stockées en mémoire. Elles sont rapidement et facilement activées.

Caractéristiques :

Un traitement rapide et peu coûteux. L’attention du destinataire se porte sur des éléments extérieurs au contenu sémantique du message. Le principal inconvénient réside dans le fait que la validité des jugements qui s’en suivent est souvent mise en défaut si l’heuristique utilisée n’est pas appropriée.

Nos deux principes du Modèle de Traitement Heuristique et Systématique de l’information

Selon le principe du moindre effort ( l’individu cherche, dans beaucoup de situations quotidiennes, et devant l’affluence des informations qui lui parviennent à faire le moins d’effort possible pour traiter de nouvelles informations qui lui sont présentées, tout en souhaitant obtenir le meilleur résultat possible.

Selon le principe de suffisance, face à de nouvelles informations l’individu va faire la balance entre dépenser un minimum d’énergie cognitive et s’investir complètement dans la tâche qui lui est demandée.

La motivation : un concept central.

3 types de motivation :

  • La motivation d’ajustement social ou d’impression
  • La motivation à l’exactitude
  • La motivation défensive

La motivation d’ajustement

Le désir de préserver une certaine image de soi, de se conformer aux règles sociales du moment. Ce n’est pas tant la validité du jugement qui est importante, mais plutôt l’image qu’ iI renvoie de nous-même. Elle repose sur un processus sélectif, qui a pour objectif de satisfaire un but précis à un moment donné

La motivation d’exactitude

Elle consiste à rechercher la validité de nos jugements à partir de critères objectifs. Beaucoup de recherches dans le domaine de la persuasion ont présupposé que les individus recherchaient spontanément cette motivation lors d’évaluation de messages persuasifs sans pour autant le démontrer.

La motivation défensive

Le désir de maintenir des attitudes, croyances, et autres jugements qu’ils soient congruents avec des intérêts matériels ou avec des concepts importants au regard de la définition de soi tels que l’identité de genre, les attributs personnels tels que |’intelligence, l’intégrité, la sociabilité et la plénitude de la santé.

La confiance dans le Traitement Heuristique et Systématique de l’information

La confiance en ses propres jugements joue un rôle central dans la régulation des modes de traitement. La confiance porte ici sur le jugement final. La régulation des deux types de traitement se fait à partir des buts poursuivis au travers de la confiance désirée. L’investissement dans la tâche ainsi que les efforts consentis par les individus dépendent de la comparaison entre le niveau de confiance désirée dans le jugement final et la confiance perçue dans le jugement courant .

La confiance désirée dépend du but du traitement, et l’individu se réfère le plus souvent au principe de suffisance. Plus la personne s’investit dans la tâche, plus le seuil de suffisance est élevé. Si une tâche est importante, comme par exemple prendre une décision engageant notre avenir professionnel, un premier jugement peut ne pas nous satisfaire. Dans ce cas, nous chercherons à réévaluer toutes les possibilités afin de nous permettre de prendre la meilleure décision.

Nous pouvons définir un autre type de confiance, la confiance perçue. La confiance perçue fait référence à la confiance que nous accordons aux jugements issus des premiers traitements (jugement courant). Nous faisons ainsi plus ou moins confiance à un premier jugement porté sur un objet d’attitude donné.

Les connaissances

  • Connaissances antérieures à l’exposition
  • Connaissances acquises
  • Condition nécessaire au traitement systématique

Les principaux aspects qu’il faut retenir pour comprendre ce modèle sont les suivants : Il s’agit d’un continuum de traitement. Autrement dit, on ne parle pas d’un traitement heuristique ou d’un traitement systématique mais plutôt d’un traitement plus ou moins systématique ou plus ou moins heuristique. Selon nous, les connaissances des individus se  forment au cours d’une séquence épistémologique : deux phases.

Première phase : l’individu génère un certain nombre d’hypothèses en rapport avec le problème posé : c’est la phase de formulation du problème. Les connaissances préalables de l’individu sont alors mobilisées.

Seconde phase : l’individu étudie toutes les hypothèses générées lors de la première phase afin de déterminer celle qu’il va privilégier. C’est la phase de résolution du problème.

Cette approche tient compte de facteurs motivationnels et cognitifs dans la formation et le changement des jugements et attitudes.

Les informations

Issues des heuristiques et des arguments du message peuvent être considérées comme étant des informations nécessaires pour aboutir à une conclusion. Les deux sont des sous-catégories d’informations qui appartiennent à une grande catégorie qui est l’information persuasive. Ils ont, par  conséquent, le même poids dans l’activation des processus de traitement de l’information et dans les tentatives de persuasion.

Les informations difficiles à traiter ont un meilleur impact persuasif lorsque les individus sont motivés et ont les capacités nécessaires au traitement de l »information.

A contrario, les informations faciles à traiter ont un meilleur impact persuasif lorsque les individus ne sont pas motivés ou n’ont pas les capacités pour traiter l’information.