Cours sur l’entretien téléphonique pour télésecrétaire
L’entretien téléphonique est une des techniques de recueil des données propre à recueillir des attitudes, des perceptions, des projets d’un interlocuteur. Dans tous les cas, l’entretien téléphonique vise à classer les thèmes abordés et l’on peut repérer trois fonctions principales : recueillir les données, informer et motiver.
La situation d’entretien
La situation d’entretien est une situation de communication
Il y a communication chaque fois qu’un organisme quelconque et un organisme vivant en particulier peut affecter un autre organisme en le modifiant ou en modifiant son action à partir de la transmission d’une information. Cette définition implique qu’une dimension inhérente à la communication par téléphone est l’influence. On peut dire que tout acte de communication s’inscrit dans un processus d’influence, délibéré ou non. La situation d’entretien téléphonique est donc une situation dans laquelle chacun influence l’autre, souvent non consciente, non délibérée.
Mais elle diffère d’une situation de discussion. En effet, quand nous discutons avec quelqu’un, outre l’envie de lui fournir de l’information, nous avons bien pour but de la convaincre que cette information est importante pour lui, voire que c’est nous qui avons raison. En d’autres termes, nous cherchons à l’influencer, à modifier son attitude par rapport au problème abordé. Dans une situation d’entretien téléphonique par contre, notre opinion compte peu : notre but est de recueillir le maximum d’informations sur un thème donné, afin de mieux comprendre ce dernier.
Notes sur les schémas de communication
Il a y cinq questions fondamentales à toute communication :
- Qui ? ( l’émetteur)
- Dit quoi ? ( message )
- A qui ( récepteur )
- Par quel moyen ? ( médium )
- A quel effet ? ( impact )
Nous pouvons aussi proposer un schéma de communication téléphonique sensiblement différent, décomposant la communication en divers éléments : émetteur, récepteur, canal, code, message et la rétroaction.
La rétroaction est l’émission d’un message entraînant des réactions du récepteur dont les effets influencent en retour l’émetteur qui réajuste ainsi son message à partir des ces informations.
Le récepteur désigne le destinataire qui reçoit le message.
Le message est le contenu de la communication.
Le canal permet la transmission de l’information, c’est la voie de circulation des messages. Par exemple, moyens sonores ou visuels.
Le code renvoie à la transformation d’une information en signes repérables. Il est nécessaire qu’émetteur et récepteur possèdent le même code, sous peine de rencontrer des difficultés de compréhension. Cependant, on peut avoir le même code ( parler la même langue ) et avoir des difficultés à se comprendre. Il s’agit ici de problèmes liés au référent.
Le référent se rapporte à tous les éléments de la situation et du contexte qui ont amené l’émetteur à formuler son message. Le référent renvoie à la précision du discours.
Les bruits renvoient à tous les phénomènes parasites qui dénaturent le message et rendent sa compréhension difficile. Par exemple, interférence de plusieurs messages sur un même canal. Notons qu’un bruit peut être auditif, visuel, cénesthésique. Un bruit peut également être interne ( si vous avez faim, il est difficile d’écouter la personne ) ou externe ( un accident dans la rue détourne votre attention ).
Pourquoi parler de schémas de communication quand on évoque l’entretien ?
Concrètement, l’entretien téléphonique se caractérise par un échange verbal. Il est donc extrêmement important de garder à l’esprit ces différents éléments, en particulier la différence entre code et référent. Nous avons le même code linguistique : nous parlons le français. Mais comme nous l’avons dit plus haut, le fait de parler la même langue n’implique pas que l’on se comprenne. Il est absolument nécessaire de faire préciser le référent.
Par ailleurs, tout message subit des transformations lors de sa transmission. En particulier, il subit principalement une perte d’informations. Elles sont liées en autres à la complexité du message, à l’intérêt et à la connaissance que les personnes ont du thème, aux phénomènes liés à la vigilance ( on est plus vigilant à certains moments de la journée ), à la clarté des référents, aux bruits, aux valeurs des sujets… Il faut aussi savoir qu’il y a ce que la personne pense, ce qu’elle a dit, ce que vous entendez et ce que vous retenez. A chacun des stades, l’information se déforme. Sachez enfin que plus un message est véhiculé par différentes personnes, plus l’information est diluée. Ce sera le cas si la personne vous affirme » on m’a dit que… » le « on » référant ici à ses collègues par exemple. Si l’information que vous recueillez auprès d’une personne provient d’une « chaîne » de sujets du bouche à oreille, vous devez notifier cette information comme étant peu fiable.
Enfin, la communication peut être verbale ( par l’intermédiaire du langage ) ou non verbale ( tout ce qui n’est pas lié directement au langage : espace, postures, regards, gestuelle… ).
Les signaux non verbaux, pour autant que vous n’en fassiez pas une caractéristique propre à votre interlocuteur, sont des indices importants sur la manière dont le sujet perçoit et vit la situation sur laquelle vous parlez avec lui.
Les biais possibles lors de l’entretien
Dès lors que l’on est en contact avec autrui, nous développons des attentes particulières à son égard et par rapport à nous-mêmes. Les attentes sont liées entre autres à :
- l’expérience passée de l’interlocuteur : j’ai déjà connu telle situation et j’y ai vécu telle et telle chose, la situation a été agréable ou désagréable pour moi…
- la connaissance que j’ai de l’autre ; je sais ( parce que je l’ai vécu, parce que je l’ai lu, parce qu’on m’a dit ) qu’ils sont …
- la définition du contexte : je n’attends pas les mêmes choses si je sais que je suis en entretien d’aide, d’embauche, de recherche, en formation, en réunion ….
- aux statuts et aux rôles des personnes en présence. Un statut est une étiquette sociale, il définit la position de l’individu dans la société. Le rôle renvoie aux aspects pratiques du statut. Par exemple, si je suis professeur ( statut ), je dois venir à l’école, parler à des élèves, utiliser un tableau…( rôles ). Dès que que je connais mon statut, je connais les rôles qui en découlent. De même, dès que je connais le statut d’autrui, j’ai des attentes à son égard et vice versa. Si je sais que monsieur DURAND est médecin alors je m’attends à ce qu’il agisse de telle et telle manière. Par contre si je sais que monsieur DURAND est avocat, j’ai d’autres attentes vis à vis de lui.
- On notera que la plupart du temps, les rôles se mettent en place de manière automatique des lors qu’un individu a un statut en tête.
Ce dernier point signifie que les attentes jouent non seulement sur les jugements mais aussi sur les comportements.
En fait les attentes entraînent en général un processus dit de « vérification d’hypothèses » qui fait que l’on vérifie en général les croyances que l’on a sur autrui.
Les comportements de la télésecretaire
Interventions de la télésecrétaire chez Préposé :
Toute intervention verbale téléphonique et non-verbale ( par la la visio-conférence ) de la télésecrétaire risque d’être interprétée par l’interlocuteur, en particulier si elle a l’impression que la télésecrétaire peut la juger.
Il est bien sûr impossible de ne pas régir, il faut simplement faire en sorte que ces réactions ne soient pas interprétées comme des jugements de valeur par exemple.
Attitudes perturbatrices :
Il y a une série d’attitudes qui viennent perturber le déroulement d’un entretien. En fait ce que nous appelons incorrectement « attitude » renvoie ici à une série de comportements et de discours objectifs émis par le télésecrétaire. Ces comportements et ces discours non seulement sont susceptibles d’orienter les réponses mais aussi positionnent davantage la télésecrétaire comme un juge que comme quelqu’un désireux de comprendre une situation.
Il y a six attitudes lors d’un échange interpersonnel :
- Évaluation : l’interlocuteur émet un ou des jugements de valeur
- Interprétation : l’interlocuteur fournit une interprétation à priori du discours de la personne. Cette interprétation peut être de l’ordre personnologique.
- Soutien : cette réponse apparaît surtout lorsque la personne semble demander de l’aide, traverse une période difficile. L’interlocuteur se met alors à vouloir la soutenir.
- Enquête : l’interlocuteur pose une série de questions courtes, précises. Elle questionne systématiquement en fonction de ses centres d’intérêts.
- Conseil : l’interlocuteur propose une ou des solutions à la personne, elle cherche à sortir la personne de la situation qu’elle vit. La réponse oriente par exemple la personne vers un modèle de comportement.
- Compréhension : l’interlocuteur cherche à comprendre réellement le thème abordé. Cette attitude repose sur l’empathie, le respect inconditionnel de la personne et les techniques d’écoute active.
Clairement dans les cinq premiers cas de figure, l’entretien est orienté par l’interlocuteur par ses cadres référents. C’est surtout dans les entretiens d’aide que l’on voit apparaître ces attitudes. Par contre dans le cas d’un entretien de recherche, l’interlocuteur peut bien sur dans certains cas utiliser le mode de comportement d’enquête.
L’entretien comme outil de recherche
Quel type d’entretien, pour quoi faire ?
Les entretiens visent à recueillir des informations :
- de type factuel ( les faits )
- de type cognitif : comment la personne organise t’elle le champ qui lui est proposé ? Quelles relations y perçoit-elle ? Plus globalement, quelles sont les représentations de la situation et les normes qui la font agir
- de type affectif : comment la personne ressent-elle le domaine en question ?
Il y a trois types d’entretiens qui sont à la disposition de la télésecrétaire
- l’entretien non-directif
- l’entretien semi-directif
- l’entretien directif
L’entretien non directif
Il invite l’interlocuteur à répondre de façon exhaustive avec ses propres termes et dans son cadre de référence par rapport à un thème donné. Son but est de comprendre le contexte de l’interlocuteur.
Comment ce contexte est il perçu ? Ce type d’entretien est mené à titre d’approfondissement.
Quand il est utilisé comme entretien approfondissement, il est une première phase dans une démarche de recherche. Dans ce cas, il sert à élaborer une grille pour les entretiens ultérieurs.
L’entretien semi-directif
Il intervient entre une connaissance antérieure et une absence de connaissances. Dans ce cas, l’interlocuteur est amené à répondre dans ses propres termes et dans le cadre de référence qui est le sien mais il n’aborde pas certains points, la télesécrétaire posera une question afin que la personne développe un point. En d’autres termes, la télésecrétaire a un cadre de référence et l’utilise si la personne ne développe pas le point considéré. C’est pour cette raison que l’entretien semi directif est utilisé à titre d’approfondissement ou de vérification.
L’entretien directif
Il renvoie à une série de questions ouvertes, standardisées et donc posées dans le même ordre à tous les interlocuteurs. Ces questions ne sont pas ambiguës, elles supposent des réponses relativement courtes et précises. Un entretien directif se rapproche d’un questionnaire qui serait mené en passation face à face. La différence avec un questionnaire est à priori la possibilité pour le client de nuancer sa réponse. Dans ce type d’entretien, la télésecrétaire a réfléchi à la progression de l’entretien mais aussi au vocabulaire à utiliser. Ce type d’entretien est utilisé soit pour vérifier un problème à propos duquel on a déjà l’information, soit à contrôler un point d’un problème traité par ailleurs ?
Comment mener un entretien téléphonique ?
Etablissement et maintien de la relation
La télésecrétaire doit veiller à établir une relation agréable avec l’interlocuteur, une situation dans laquelle la personne se sente en confiance. La télésecrétaire précise l’objet de l’entretien, sa durée, les modalités de recueil. Elle insiste également sur la déontologie. Lors de l’entretien , la télésecrétaire doit se montrer compréhensif.
La formulation de la consigne
Elle doit être claire et compréhensible par l’interlocuteur. La télésecrétaire évite tout malentendu dans la formulation. Le point le plus important est la pertinence de la consigne par rapport au thème de l’entretien. Il est possible de commencer par une consigne très large puis quand manifestement le client à fait le tour de la question évoquée, de recadrer sur un autre thème.
Les techniques non directives
Dire que l’on travaille de manière non-directive ne signifie pas que l’on soit dans le flou le plus total. Etre non-directif renvoie à un ensemble de discours et de comportements spécifiques. La non-directivité est centrée sur la forme de l’interaction, pas sur les objectifs. En d’autres termes, vous savez ce que vous chercher à obtenir et vous utilisez des techniques directives pour atteindre votre objectif. Etre non directif renvoie donc à un ensemble de comportements mais bien sur la télésecrétaire sait où elle va. En d’autres termes, « non-directivité » ne signifie pas « absence de contrôle ».
La non-directivité s’articule essentiellement autour de la notion d’écoute active.
Elle repose sur :
- l’empathie, la capacité de ressentir ce que l’autre ressent. Elle permet également d’éviter les interprétations en termes de personnalité.
- l’acceptation inconditionnelle
- une attitude ou plutôt sur des comportements et des discours qui n’infléchissent pas le discours de l’interlocuteur. Cette attitude est différente de la non intervention.
Pour pratiquer l’écoute active, il convient tout d’abord d’éviter de couper la personne quand elle parle. Sinon, comment pouvez vous être sûr de la pertinence de votre réponse ? Outre ce premier conseil de bon sens, d’autres techniques sont à utiliser :
- la reformulation
- la répétition simple
- le reformulation synthèse
- le reflet
- les signes non-verbaux
Relances et « recentrations »
Les relances ont pour effet d’obtenir des informations supplémentaires, des précisions, elles sollicitent l’interlocuteur sur un thème moins abordé.
La reformulation est une relance.
Les recentrations sont des interventions relatives au thème de la discussion. Mais contrairement aux relances qui permettent un élargissement, elles visent à notifier clairement que l’interlocuteur sort du thème choisi par la télésecrétaire.
Reformulations et relances ont pour effet un enrichissement sur le plan de l’information. Puisque vous reformulez, relancez, vous vérifiez l’information reçue.
Conclusion
Pour terminer, gardez en tête que la variabilité des réponses ne met pas en cause leur authenticité. D’une manière générale, les caractéristiques de l’interlocuteur ne doivent pas être considérées comme des facteurs qui réduisent l’observation mais comme des variables de la situation. Connaissant les différents facteurs qui influencent le discours du client, on ne doit pas les laisser jouer de facto mais au contraire les utiliser de manière pertinente par rapport à l’objet de l’entretien téléphonique.
